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天下无欺：全国开展“三一五”保护消费者权益日活动
陈栎宇 |
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第1章 成立各级消费者协会
1980年6月，国家工商行政管理局局长魏今非，率领工商行政管理考察团赴香港考察，其间了解到香港有一个消费者委员会，顺便对其进行了访问了解。考察团回京后，在写给国务院的报告中，提出了在一些大中城市成立消费者协会的建议。
这是关于“消费者”和“建立消费者协会”的建议第一次出现在中国政府的公文中。但当时上上下下对“消费者”、“消费者组织”所知甚少，这个建议尚未引起足够的重视。
1981年，我国外交部又接到一个会议通知：
联合国亚洲太平洋经济社会理事会将于当年6月在泰国曼谷召开“保护消费者磋商会”，邀请中华人民共和国消费者组织派代表参加。这次会议的中心议题是：在保护消费者活动中各国政府应采取怎样的政策和措施。
但是，在当时，中国从未有过“消费者组织”，因此由谁参会的问题自然让人茫然。后经磋商，决定由国家商检局派员以中国商品进出口检验总公司代表的名义参加此次会议。
在曼谷会议上，与会各国人士几乎一致认为，占世界人口四分之一的中国人是一支最庞大的消费者队伍，国际消费者运动和组织没有中国的参加是不完善的，是没有代表性的！
通过这次会议，我国代表开阔了视野，了解到保护消费者权益运动在国外已有近百年的历史，到上世纪80年代初，全世界已有近90个国家和地区的300多个消费者组织在开展活动。
于是，出席联合国亚太区域性保护消费者问题磋商会的代表回国后，提交了一份报告，正式提出了在我国建立消费者组织、保护消费者利益的建议。同时认为，这项工作涉及面较广，商检工作和保证质量仅是其中的一个环节，由商检部门主管有困难。建议由国家工商行政管理局负责协调。
报告引起国务院的重视。时任副总理的谷牧明确批示：“拟同意，几点建议可同有关部门协商执行。”其他5位副总理方毅、余秋里、陈慕华、薄一波、姬鹏飞都一一圈阅同意了这个报告。
就在中国社会上上下下的门窗都已打开，就在上层对消费者权益保护事宜积极酝酿和思考的时候，河北新乐，悄然成为中国消费者权益保护运动的策源地。
20世纪80年代初，在改革大潮的推动下，河北省新乐县工商局，在新乐县恢复了4大市场，还连续组织了12场大型庙会，吸引了省内各县市以及周边省区的商户纷纷前来参与。
新乐的经济很快活了起来，集贸市场和几个以农畜产品为主的专业市场日渐兴起。外县消费者如潮水般涌到新乐来赶集。新乐经济出现前所未有的繁荣。
然而，制度的缺乏、逐利的沉渣，使市场上侵害老百姓的问题日益突出。为了保护老百姓的利益，由新乐县工商局牵头建立一个“维护老百姓利益委员会”的简单设想逐渐形成，并在上级工商局领导的大力支持下开始实施。
据一些工商部门的老人们回忆，从起初的“维护老百姓利益委员会”到定名“消费者协会”，这一称谓变化的灵感源自《参考消息》。
那是1983年3月的一天，新乐县工商局长袁荣申在《参考消息》看到一则美国“保护消费者利益协会”的消息，消息介绍说衣食住行各类商品都是消费品，每个人都是消费者，协会专门管理侵害消费者利益的行为。
在此消息的启发下，局长与众人协商后决定，“新乐县维护消费者利益委员会”正式取代“维护老百姓利益委员会”。在袁荣申的倡导和努力下，还制定了处理消费纠纷的“六章二十一条”，后又更名为《新乐县消费者协会章程》。
1983年3月21日，新乐县消费者协会正式挂牌成立，并且通过了《新乐县消费者协会章程》，确定了协会领导的办事机构，袁荣申被推选为消协会长。
继新乐之后，位居我国开放前沿的广州，于1984年8月也正式成立了广州市消费者委员会；同年11月，东北重镇哈尔滨市消费者协会也宣告成立。继而，消费者协会在全国各地陆续建立起来，中国消费者的命运也由此发生了巨大变化。
就在基层消协组织不断涌现的时候，中国消费者协会的筹建工作也在紧锣密鼓地进行中。国家工商行政管理局党组对中国消费者协会的筹建工作极为重视，要求必须在1984年年底把中国消费者协会成立起来。
1984年12月26日，这个不平凡的日子已载入史册。这一天，中国消费者协会正式在北京成立。
那天早晨，全国政协礼堂第二会议室里喜气洋洋，“中国消费者协会成立大会”正在举行。
在会上，推选当时任全国人大常委会副委员长兼财经委主任的王任重，担任了中国消费者协会名誉会长，国家工商行政管理局副局长李衍授担任会长。
中国消费者协会常设机构挂靠在国家工商行政管理局。国家工商行政管理局在经费、人员及办公条件上，都给予了中国消费者协会极大地支持。
中国消费者协会的成立在国内引起很大反响，大大推动了我国保护消费者权益事业的深入发展。在各级党委、人大、政府及工商行政管理等有关部门的大力支持下，省和省以下各级消费者组织很快发展起来。中国消费者权益保护事业也从此正式拉开了大幕。
截至2007年底，县以上消费者协会达3270个。
1987年9月13日，中国消费者协会加入了国际消费者联盟组织。
中国消费者协会的成立，为党和政府又多架设了一条联系人民群众的桥梁。从此，中国消费者权益保护事业开始波澜壮阔地开展起来。
1985年，中国消费者协会共受理投诉8041件。1994年“消法”实施当年，受理投诉达41.1706万件。
针对消费者的投诉，中国消费者协会展开了各项行动。
中国消费者协会促进了交强险制度完善。机动车交通事故责任强制保险实施后，社会争议很大。刘家辉等700余位消费者向中国消费者协会反映，交强险制度设计存在诸多问题，如：保费高、保障低，无责财产赔付制度不合理，条款制定和费率厘定过程不透明，救助基金等配套规定久未出台等。
中国消费者协会抓住了这一涉及千家万户的问题，做了大量的调查研究和专家论证。
2007年5月至7月，中国消费者协会先后通过多种渠道就交强险问题，向全国人大、国家发改委、国务院法制办、中国保监会提交了《关于交强险问题的建议函》，并就道路交通安全法向全国人大、国务院法制办提出了修改建议。
中国消费者协会建议，机动车交通事故责任强制保险应核清成本，降低保费，大幅度提高保额；修改交强险条款及理赔规定，解决无责财产赔付中的不合理现象；尽快完善交强险救助基金制度；召开听证会；修改并完善交强险法律制度等。
在中国消费者协会的推动下，中国保监会在京召开了交强险费率调整听证会，出台了《中国保监会关于调整交强险责任限额的公告》，规定新版交强险、商业三责险双双降价。
全国人大常委会则通过了道路交通安全法第七十六条的修正案，自2008年5月1日起施行。有关方面已表示，未来重点完善交强险制度。
中国消费者协会封杀商场返券促销。全国各地商场的返券之风，一年比一年刮得邪乎，几乎无店不促销，无时不打折。促销额度也急剧攀升。人们渐渐发现，大打折扣的不是商品，而是商业诚信。
2006年底，北京市消协率先公开叫停“返券”。
2007年2月初，中国消费者协会就有关消费卡、返券问题与政府部门、有关商业企业进行沟通，并与全国45个省市消协联合，公开揭露问题，进行法律分析，引起广泛社会反响。
随后中国消费者协会向全国人大、国务院法制办、商务部、北京市商务局等有关单位寄发了建议函，建议在全国明令禁止返券促销；立法限定商业促销的次数和时限；改“明码标价”为“明码实价”。
2007年3月16日，北京市出台《实施〈零售商促销行为管理办法〉细则》，向返券（卡）虚假优惠折价等价格欺诈亮出了红牌。
中国消费者协会、北京市及各地消协的行动引起社会强烈反响。当时，北京各大商场基本取消了返券促销方式，以直接打折、减价代替了计算复杂的“返券”。
中国消费者协会打破移动电话资费坚冰。在消费者与电信部门之间的资费较量中，各地消协组织更是倾入了极大的心力。
在2006年“3·15”期间，北京市消协联合北京市律师协会消费者权益委员会，公开提出“电信改革一降四取消”，之后有关建议递交给信息产业部、北京市通信管理局及北京各大通信运营商。
中国消费者协会与北京市消协联手有关专家、学者百余人研讨会的意见分别发给国家发改委、信息产业部、国有资产管理委员会等政府部门。
在消协的力推下，在2007年1月，有关部门召开听证会，公布了下调手机漫游费等的新资费方案。
中国消费者协会推动规范房贷律师费。
通过消费维权，越来越多的消费者发现，一些行业长期存在的“潜规则”在侵害自己的利益。但是，靠消费者单打独斗，基本上没有胜出的希望。
商品房开发商向购房消费者代收800元至3000元不等的律师费就是一例，虽然遭到消费者的广泛质疑，但开发商依然我行我素，照收不误。
对此，中国消费者协会从2005年开始就展开了一系列工作。
2007年1月17日，北京市消协与北京市律协、北京市银行业协会联合发表公告，坚持谁委托谁付费的原则；3月，中国消费者协会和中国律师协会也发表了联合倡议；北京市律协出台了《律师办理商业银行个人住房抵押贷款法律业务操作指南》。
至此，在北京，转嫁给消费者8年的律师费“霸王潜规则”终被废止。
各级消协组织有效参与社会管理的层次和水平不断升级，成为了被广大消费者认同的维权中坚，为中国消费者权益保护事业建立了不容置疑的功绩。
第2章 传入消费者权益日
1985年10月，以朱震元副会长为团长的中国消费者协会代表团在香港消委会考察，国际消联亚太地区总干事艾华·费沙尔闻讯后，专程赶赴香港与中国消费者协会代表团会晤。费沙尔介绍了国际消联的情况，并提到了3月15日是国际消费者权益日。
在1983年，国际消联确定每年3月15日为“国际消费者权益日”。从那以后，世界各地的消费者组织都在每年的3月15日这一天举行多种多样的庆祝活动或纪念活动。
中国消费者协会代表团的香港之行以及与国际消联的频频接触，大大开阔了中国消费者协会的眼界和视野，也使中国消费者协会对“3·15”的认识逐渐清晰和深刻，中国消费者协会开始酝酿举办“3·15”活动。
1985年年底，一件机缘巧合的事也促进了“3·15”活动在中国的举办和开展。
当时，负责中国消费者协会宣传工作的丁世和，在整理工作资料时，发现了两份翻译的资料，一份是介绍3月15日“国际消费者权益日”的来历，一份是世界各地消费者组织如何纪念“3·15”活动情况。
丁世和读后，眼睛一亮，觉得这是一个很重要的信息，他随后进行了整理，并向当时的中国消费者协会秘书长王江云进行了汇报。
中国消费者协会经过商议，决定在1986年举行“3·15”活动。丁世和整理的有关国际消费者权益日由来的资料，也以中国消费者协会的名义第一次刊登在1986年3月10日的《中国消费者报》上。
1986年2月，中国消费者协会便开始紧锣密鼓地策划组织第一个“3·15”活动，因中国消费者协会当时还没有参加国际消联，所以活动的名称并没有出现“国际消费者权益日”的字样，而是采取街头宣传的形式，把活动命名为“维护消费者权益宣传活动”。
活动定在北京繁华的重点商业区消费者流动量大的地方举行。究竟在哪里举办？刘远英、杨克想到了东风市场总经理余镕。当刘远英、杨克向余镕谈起举办“3·15”活动时，余镕当即表示大力支持，并免费提供场地，承担布置现场的工作。
1986年3月15日，初春的北京乍暖还寒。北京最繁华的王府井街道上的东风市场门前，彩旗飘扬，人群熙熙攘攘。“中国消费者协会维护消费者权益宣传活动”的横幅分外醒目，这是“3·15”第一次在中国亮相，也是中国消费者协会首次举行“3·15”活动。
在活动现场，工作人员向过往群众热情地介绍消费者的权利以及消费知识。人们对此既感到陌生又感到亲切，纷纷围了上来，活动现场挤满了一层又一层人群，他们争先恐后地索取有关宣传资料和《中国消费者报》，还有不少消费者挤向桌前，前来咨询、投诉，中国消费者协会工作人员一一作了回答。有的消费者还留言说，“消费者有了自己的组织，购买了劣质产品投诉就有门了”，“消费者有了保护神”……
宣传活动原定上午11时30分结束，由于有太多的消费者前来咨询和投诉，活动持续到13时才结束。据统计，这次“3·15”活动共散发了2万多份宣传材料和《中国消费者报》，当晚，中央电视台新闻联播节目对“3·15”活动进行了报道。
“3·15”从此为亿万中国消费者所知晓。
1986年、1987年，中国消费者协会把“3·15”活动重点放在北京的繁华商业区。1987年9月，中国消费者协会加入国际消费者联会，1988年中国消费者协会决定把“3·15”推向全国，在全国范围内举办“3·15”活动，“国际消费者权益日”也开始第一次正式亮相中国。
1988年3月15日，全国各地消费者协会举行“国际消费者权益日宣传咨询服务活动”，隆重纪念“3·15国际消费者权益日”。
这一天，在我国已成立消协的700多个大中城市和县城的街头，纷纷在举行多种多样的宣传咨询服务活动。这也是中国消费者协会加入国际消联后，组织的第一次全国性的“国际消费者权益日”纪念活动。这次活动规模大、声势大、影响面广、效果好。
当天，中国消费者协会、北京市消协、中国消费者报社在北京王府井大街联合举办了“3·15”活动。
“3·15国际消费者权益日”正式登陆中国，并将中国的消费者权益保护与世界消费者权益保护融会在一起。
中国消费者协会于2000年“3·15”期间推出“3·15标志”，标志以中国消费者协会会徽图形为上方图形，同时加注“3·15”字样。
此标志包含两方面的含义：一是对优质商品或服务的一种认可和证明，二是使企业履行做出的承诺：即发生小额消费者权益争议时，消费者与经营者双方协商不成，经营者自愿接受消费者协会的调解意见，以避免小额争议久拖不决。
从此，我国一年一度的“3·15”活动，规模、声势越来越大，形式越来越多，影响也越来越广。
第3章 开播消费专题晚会
1991年3月15日，中国消费者协会与中央电视台、中国消费者报社、中华工商时报社联合举办了国际消费者权益日“消费者之友专题晚会”。
1991年3月15日，中央电视台经济部的编导们，在激情和探索欲的鼓动下，推出现场直播“3·15”国际消费者权益日消费者之友专题晚会。
首届“3·15晚会”，在中国经济蓄势待发的时期，在中国消费者尝到改革开放甜头，同时也正承受假冒伪劣产品所带来的痛苦时，为消费者正确维护自身权益起到很好的启蒙作用。
晚会现场10部热线电话此起彼伏，很多打不进电话的人，甚至把那些有质量问题的商品带到直播现场的门口请求曝光，消费者们的维权意识被唤醒了。
从此，拉开了中央电视台每年“3·15晚会”的序幕。中央电视台“3·15晚会”的收视人数成为仅次于春节联欢晚会的大型综合性晚会。
1992年“3.15”晚会上，国务院10个政府部委的部长接受现场采访，表明政府支持人民、保护人民利益的决心。
在节目中，还穿插了主持人远赴安徽采访一例因使用热水器而导致消费者死亡的案子，晚会现场受害者的亲属声泪俱下的控诉，在观众中产生了强烈的震撼作用，以致安徽省有关部门领导，在收看晚会的过程中就作出了行政制裁的决定。当主持人在现场晚会临近结束时宣布这一消息后，全场掌声雷动。
“3·15晚会”当中曝光了大量严重损害消费者合法权益的案件，对促进问题的解决，对宣传“消法”，提高消费者自我保护意识和能力起到了重要的作用。
1991年到2009年以来，“3·15晚会”揭穿了无数的骗局、陷阱，揭开了无数的秘密、黑幕，维护了无数的公平、公正，改变了无数人的命运和人生。
每年的3月15日，“3·15晚会”都为保护消费者的权益，发出最强烈的声音。促进制度发展，共建和谐社会，关系到每个人的切身利益。
第4章 司法部门提供保障
1991年12月23日，北京两位女青年在中国国际贸易中心下属的超市购物时，因被疑有未付账商品而被超市强行搜包。
不堪其辱的两位女青年将超市告上法庭。1992年11月18日，北京市朝阳区人民法院判决受害人最终获得2000元精神损害赔偿。此事首开消费者维护人格尊严之先河。“尊严有价”，标志着我国法律对人权的保护向前迈进了一大步。
进入20世纪90年代，消费者权益受损后要求精神损害赔偿的案件层出不穷。消费者对精神受到损害而要求赔偿的呼声也越来越高。
1993年10月31日，“消费者人格尊严受法律保护”终于以法律条文的形式明确写进了《消费者权益保护法》。
在此前后，广东、上海、浙江、重庆等地陆续出台的地方消保条例，也对精神赔偿做出了“明码标价”。如广州规定精神赔偿至少5万元；重庆则明确规定，精神损害最高赔偿额为10万元。
对消费者权益的司法保护，是国家保护消费者权益的最后一道防线。司法保护正在发挥着越来越重要的作用。
1995年3月8日，17岁的贾国宇与家人及邻居在春海餐厅聚餐，就餐时被爆炸的卡式炉燃气罐炸伤，容貌被毁。贾国宇一家将卡式炉的生产厂家告上了法庭。法院判决贾国宇获得治疗费等17万余元以及包括精神损失赔偿在内的残疾赔偿金10万元。
17岁的花季少女，不到一顿饭的功夫，就变成一位容貌被毁、劳动能力受限的受害者。她关于精神抚慰金赔偿的请求，获得法院的支持，这在我国法院办理的同类案件中还是首例。
此案打开了我国消费者人身受到伤害要求精神赔偿的大门。随着消费者权益受损后要求精神损害赔偿案件的层出不穷。
2001年3月10日，最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》正式公布实施，第一次明确规定了精神赔偿的范围、标准，以及可诉讼主体。
最高人民法院制定的司法解释，把赔偿残疾赔偿金和死亡赔偿金等精神损害赔偿制度扩大适用到一切人身伤害领域，消费者受伤有权获得精神损害赔偿，不再是疑难的事情。
1996年4月24日，《消费者权益保护法》的起草人之一、法学家何山，从某商行买下两幅徐悲鸿先生的作品。
5月13日，何山以“怀疑有假，特诉请保护”为由诉至北京市西城区法院。法院开庭审理后认定被告出售国画时有欺诈行为，判决被告退还原告购画款2900元，增加赔偿原告购画价款的一倍赔偿金2900元。
法学家“以身试法”，在当时被称为全国首例疑假买假诉讼案。
在此前发生的，王海知假买假打假的案件，只是王海与商家的交涉，并未进入诉讼程序。而何山打假直接突入诉讼领域，向商品欺诈宣战，无疑是向商业欺诈行为投出的一颗重磅炸弹。
何山“以身试法”，有力地回击了“知假买假者不是消费者”的议论，明确了疑假买假者也是消费者，应当获得双倍赔偿；昭示了消费者请求双倍赔偿不是商家的恩赐，而是消费者自身应有的法定权利，受到欺诈的消费者应当勇敢地行使自己的权利。
2001年3月15日，河南省鹤壁市消费者李某购买了当地一家建筑安装公司的一套住房。入住后不久便发现房子多处断裂，开始协商退房。随后又获悉，这套住房是开发商在1999年底未经规划部门批准擅自建设的，鹤壁市建委下发了拆除令，法院正在强制执行，而且整栋楼房的房产证又被抵押给了银行。李某此前对这些毫不知情。
2001年11月8日，李某以欺诈销售商品房为由，将这家公司诉至鹤壁市山城区法院，要求依据消法予以双倍赔偿。
2002年2月，一审法院判决认定这家公司对消费者构成欺诈，判决双倍赔偿。被告不服，提出上诉。2002年5月29日，二审法院维持一审判决。被告仍不服提起申诉，被法院驳回。
由于对商品房的购买者是否属于消法规定的“消费者”、商品房买卖中的欺诈行为是否适用消法规定的“双倍赔偿”，在民法理论界及司法实践中存在不同看法，在实务中由于商品房涉及金额大等等原因，实际上消费者在提出双倍赔偿的要求后常常得不到法律支持。
作为全国首例终审生效的商品房欺诈双倍赔偿案，引起了各界的极大关注。
2003年6月1日起，施行的最高人民法院《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》，规定：在五种情形下可以请求商品房的出卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任。商品房消费者可以据此对特定情形下的房地产出卖人的欺诈行为请求惩罚性赔偿。
2005年七八月间，浙江省杭州华夏医院在各类媒体上发布一则医疗广告，称该院“首家引进香港国际类风湿病研究院独创的‘免疫平衡调节微创手术’，治疗类风湿性关节炎、强直性脊柱炎，手术安全可靠，无痛苦，术后无需长期服药”。
有38位患者先后在该院接受手术，结果不仅病没有治好，还不同程度地出现了声音嘶哑、咳嗽、恶心等症状。经鉴定，其中14人为九级伤残。
杭州华夏医院虚假广告，从被浙江省工商局紧急叫停、到被浙江省工商局查处并移送公安机关、到华夏医院反咬工商局行政违法提起行政诉讼、到检察机关正式批捕华夏医院虚假广告案当事人、到该医院因涉嫌刑事犯罪被杭州市江干区检察院起诉，一直为社会广泛关注。
杭州市江干区人民法院审理认为，杭州华夏医院在未取得有效医疗广告证明的情况下，通过媒体向社会公众发布医疗广告。广告内容违反《广告法》的规定，就医疗服务的技术来源、医疗效果、医生资历作虚假宣传，涉案患者基本未能达到广告宣传的医疗效果，并致使14名患者九级伤残，情节严重，其行为均已构成虚假广告罪。
2007年11月9日，该院做出一审判决，黄元敏等4名医院负责人均被裁定构成虚假广告罪，分别被判处一至两年有期徒刑并处罚金。
杭州民营医院华夏医院虚假广告案被称为是全国“虚假广告第一案”。医疗广告一直是虚假广告的重灾区。其重要原因之一就是发布虚假医疗广告的违法成本太低，即使被查处了最多是罚点款。其实，医疗信息传播是事关人民群众生命健康安全的大事，这一案件的宣判，对不法分子形成了威慑。
这起虚假医疗广告案发生后，管理机关对《医疗广告管理办法》进行了修改，进一步明确了认定和处罚虚假广告的主体，对广告内容做了进一步限制，其中把原来准许在广告中出现诊疗方法一项内容予以禁止，对进一步规范医疗广告起到了很好的推动作用。
中国消费者权益司法保护，不断跃上一个又一个新的台阶，一些难题接连被攻克，一些新型侵权行为受到了法律的打击。
第5章 诞生第一部专门法律
1993年10月31日，第八届全国人大常委会第四次会议审议通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》。并定于1994年1月1日起施行。这是我国诞生的第一部专门法律。
我国最早的保护消费者合法权益法律诞生在福建省。
在1987年初，福建省消费者协会接到群众反映，称福州郊区城门乡樟岚村一农民在废弃的坑中，用有毒的工业废盐腌售大头菜。大头菜事件一时成了轰动全国的大新闻。
然而法律的欠缺，使深受其害的消费者无法向生产者索赔。消委会为消费者维权也于法无据，最终只能对违法者处以2000元罚款。
与此同时，福建农学院教师集体购买到假冒伪劣电视机无法解决、国外进口冷暖风机质量差无法处理等事件，使社会上对亟须设立一部保护消费者合法权益法规的立法呼声愈来愈高。
1987年2月，福建省消委会受省人大委托组织《福建省保护消费者合法权益条例》起草班子。白手起家的起草小组参阅了国内外大量资料，结合福建省消委会两年多的工作经验，形成初稿，并6易其稿，在仍有分歧的情况下，进京听取全国人大和中国消费者协会对条例的意见。
全国人大财经委和法工委连续3次听取福建关于条例起草有关情况的介绍。
时任全国人大常委会副委员长、中国消费者协会名誉会长的王任重，亲自在草稿上作了审阅修改后批示：“此条例很好，可供各地参考。”
1987年9月4日，福建省六届人大常委会通过了《福建省保护消费者合法权益条例》，同年12月1日起正式实施。这是我国第一部保护消费者合法权益的地方法规，颁布后引起强烈反响。条例的问世，填补了我国经济立法工作的一项空白。
1993年10月31日，第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议全票通过了《消费者权益保护法》。
这是我国第一部保护消费者权益的专门法律，它的制定和实施，标志着我国保护消费者权益的法律制度发展到了一个新的阶段。国家工商行政管理局不仅积极推动加快立法步伐，还直接参与了立法。
在当时，市场了开放，经济了繁荣，但是，消费问题日益突出的各大事件也不断发生。
那时的商品消费领域，侵害消费者事件层出不穷。炸油条掺洗衣粉、做蛋糕加化肥、香油中掺柴油、胡椒粉中加泥灰末、用氨水发豆芽、用福尔马林泡“凤爪”、用痘猪肉制香肠、用工业酒精兑制假酒等等。
据统计，从1985年到1989年，四川、广西、贵州、江苏、河南、吉林等地先后发生11起用工业酒精制假酒的案件，造成4966人中毒，129人死亡，33人双目失明。
服务消费领域损害消费者权益的行为屡见不鲜；旅游、交通、娱乐场所服务质量低劣、欺诈行为不断：敲诈勒索、侵犯消费者人格尊严，对顾客非法搜身、甚至打骂顾客。在深圳，从1992年底到1993年5月，该市先后发生5起商品售货员殴打顾客的事件。
恶性事件急需国家专门立法，确立消费者的权利，规定经营者的义务，明确损害消费者权益应负的法律责任，并通过国家有关机关的执法活动严厉制裁违法行为。
1992年初，国家工商行政管理局在全国人大法工委的指导下，着手起草“消法”。并经广泛征求各方意见、大规模论证、反复研究、修改，形成了《消费者权益保护法（草案）》。
1993年10月31日15时，八届全国人大常委会第四次会议全票通过《消费者权益保护法》。
《消费者权益保护法》既是一部规范市场交易的法律，又是带有社会保障性质的法律，是我国保护消费者权益发展史上的一个重要里程碑。
当时，《消费者权益保护法》作为基本法，对于与消费者权益保护有关的基本原则和重要问题作了规范，但没有相应的实施细则。
制定行政规章、规定是对消法进行细化和补充的一种途径。各级工商行政管理机关高度重视立法立规，在这方面做了大量的工作，促进了消法的贯彻实施。
国家工商行政管理局先后有针对性地制定了《欺诈消费者行为处罚办法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等三个行政规章，还与有关部门联合发布了《部分商品修理更换退货责任规定》和《农业机械产品修理更换退货责任规定》等配套规章、规定。
各地工商行政管理机关积极配合地方人大、政府进行消法配套法规和规章的草拟、制定工作，取得了显著的成效。各省、自治区、直辖市人大审议通过了保护消费者权益的地方性法规。配套法规、规章的不断完善，丰富了保护消费者权益的法律体系，进一步增强了消法的可操作性。
1996年3月15日，国家工商行政管理局以第五十号局令，颁布的《欺诈消费者行为处罚办法》。
“办法”对欺诈行政责任作了进一步明确和细化，对欺诈消费者行为的认定和行政责任作了规定，并确立了举证责任倒置制度，大大方便了工商行政管理机关的行政执法工作。
1997年3月15日，国家工商行政管理局以第七十五号局令，颁布了《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》。
其中，规定了处理消费者申诉的简易程序：口头申诉、当即处理、即时履行、就地处理。这个办法强化了工商行政管理机关的行政执法力度。规定可以根据情节没收违法所得，处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款等处罚，以体现行政执法的力度。
《消费者权益保护法》的制定实施，标志着我国整个保护消费者权益工作纳入法制轨道，走上了依法保护的新阶段。
此后，全国共有30个省级行政区陆续依据“消法”制定了相关的细则、条例或办法。
第6章 开通消费者举报电话
1996年5月2日，福建省漳州工商行政管理局芗城分局，在全国率先创建了消费者申诉举报服务台，开通了号码尾数为315的消费者申诉举报服务专用电话。
这一新生事物一出现，立即在全国产生轰动效应。
在“漳州315”之后，“鄂州315”、“淄博315”、“兰州315”、“宁波315”、“厦门315”也迅速发展起来。
随后，在一些省份进一步发展成为覆盖全省的消费者申诉举报网络，如“福建省95315”“浙江96315”等。
国家工商行政管理局对基层创造的这一保护消费者合法权益的有效形式，始终给予充分的重视和支持。
1999年3月，为了使申诉举报服务电话达到易记、方便、规范，更好地发挥其服务于人民群众、服务于监管社会主义统一市场的作用，国家工商行政管理局在信息产业部的大力支持下，将消费者申诉举报电话号码统一为“12315”。并在1999年“3·15”消费者权益日向全国进行公布。
到2002年底，全国31个省、自治区、直辖市工商机关均开通了“12315”消费者申诉举报服务电话。
各地以“12315”电话为依托，陆续建立了“12315”消费者申诉举报网络，逐步形成了“一个中心，三级执法”的消费者权益保护体系，即在大中城市工商局普遍建立了“12315”消费者申诉举报指挥中心，在区县分局和工商所建立了“12315”消费者申诉举报中心或站，确定了相应人员在“12315”值班岗位上工作。
在全国范围内，一个覆盖城乡、扩大案源、申诉举报方便、调解及时、查处快捷的“12315”消费者申诉举报执法网络开始形成。
北京、厦门、福州、宁波、杭州、潍坊、淄博等许多大中城市工商行政管理机关在建立“12315”消费者申诉举报网络的过程中，还建立了一个指挥中心，做到内外配合联动，市局、分（县）局、工商所三级执法。
内外配合联动，即在工商行政管理机关内部与其他职能科室配合；在外部与公安110等政府其他执法部门联动。
北京等许多地方还把“12315”网络的申诉举报站、点延伸到商业企业、城镇街道、农村村委会，扩大了监管执法的覆盖面，有效地弥补了工商行政管理部门在消费者权益保护工作方面的局限性，加大了消费者权益保护工作力度。
仅以“12315”电话统一开通的第一年，1999年为例，这一年，全国工商行政管理机关受理侵害消费者合法权益案件明显增多，共受理消费者申诉27.2万件，行政调解成功率为93.4%；共查处侵害消费者权益案件6.7773万件，比上年增长63%；罚没金额7643万元，比上年增长70%；共查处制售假冒伪劣商品违法案件16.85万件，比上年增长57.88%；捣毁制假售假窝点12913个。这些成绩的取得与“12315”消费者申诉举报网络的建设密切相关。
“12315”消费者申诉举报电话的开通还得到了国际友人的肯定。国际消费者联盟主席陈黄穗女士曾称赞说：“中国保护消费者权益工作不是被动受理，而是主动查案，这一点在全世界有推广意义和警示作用；中国开通‘12315’消费投诉举报专线，值得世界其他国家学习。”
全国工商机关高度重视“12315”行政执法体系的建设，把构建行政执法、行业自律、社会监督为一体的“12315”消费者权益保护行政执法体系，作为推进工商行政管理监管制度改革的一项重要内容。
按照国家工商总局的总体部署和统一要求，全国工商系统内部实施“12315”行政执法体系建设“一把手”工程，全力以赴推进。
目前，全国有11个省、自治区、直辖市工商局和414个地市工商局建立了相对集中受理的“12315”中心，做到了对消费者咨询的当场解答，对申诉和举报的实时受理、快速分流、依法处理、及时反馈和跟踪督办。
2007年，全国工商行政管理机关依托“12315”网络，共受理消费者咨询、申诉和举报516.6万件，处理消费者申诉76.4万件，查处侵害消费者权益案件14.4万件，为消费者挽回经济损失7.4亿元，案件总值8.4亿元。为保护消费者合法权益，维护了市场经济秩序，营造放心的消费环境提供了有力的执法保障。
第7章 开展主题宣传活动
1997年，中国消费者协会确定第一个年主题——“讲诚信·反欺诈”，拉开了“年主题”的序幕。
所谓“年主题”，就是指消费者协会在广泛宣传贯彻《消费者权益保护法》的基础上，每年突出一个方面的内容，使之更深入、更深刻、社会反响更大。
在每年的3月15日“国际消费者权益日”，中国消费者协会都组织全国各地的消费者，举办大规模的“国际消费者权益日”主题宣传活动。
中国消费者协会推出了“讲诚信、反欺诈”、“为了农村消费者”、“安全健康消费”、“明明白白消费”、“绿色消费”、“科学消费”、“营造放心消费环境”、“诚信·维权”、“健康·维权”等主题。
在2002年，消费者权益日主题是“科学消费”。“科学消费”主题旨在引导消费者不断扩大消费领域和提高消费水平。它以保护消费者的安全权和知情权为核心，以监督食品、药品和建筑装饰材料等热点消费领域为重点，宣扬科学消费理念，普及科学消费知识，全面提高消费者素质。
从实际出发，自觉地运用科学知识进行合理消费，以促进人的身心健康和全面发展为最高标准。
2003年，消费者权益日主题是“营造放心消费环境”。开展“营造放心消费环境”年主题活动是指依据《消费者权益保护法》和其他相关法规，消费者的九项基本权利最大限度地得到切实保障，真正实现消费者购买商品和接受服务的“零风险”。
2004年，消费者权益日主题是“诚信·维权”。开展“诚信·维权”年主题的目的是：
通过对经营者的广泛监督，在各级党委和政府的领导下，推进完善行政执法、行业自律、舆论监督、群众参与相结合的市场监管体系，推动社会信用体系建设，充分发挥消费者在规范和整顿市场经济秩序中的巨大作用，促进社会主义市场经济健康、快速、协调发展。
2005年，消费者权益日主题是“健康·维权”。“健康·维权”的主题，目的是在保护消费者生命健康权、培养消费者健康消费意识的同时，促使社会各界从落实可持续科学发展观、构建和谐社会的高度重视消费者生命健康问题。
2006年，消费者权益日主题是“消费与环境”。通过开展“消费与环境”主题活动，希望促进市场秩序的规范，营造安全放心的消费环境，保障消费者的安全权；倡导健康、文明的消费方式，节约资源；减少消费对环境的负面影响，促进人与自然和谐相处。
2007年消费者权益日主题是“消费和谐”。目的在于，在消费领域中全社会要树立一种“消费和谐”的理念，经营者、消费者、政府和相关部门要履行应尽的社会责任，共同努力营造一个“消费和谐”的市场环境，推动扩大内需，促进我国经济又好又快发展，维护社会稳定，促进社会主义和谐社会建设。
2008年，消费者权益日主题是“消费与责任”。“消费与责任”的涵义是：保护消费者的合法权益，是全社会的共同责任，社会各有关方面应共同努力，做好消费维权工作，改善消费环境，促进经济社会又好又快发展。要求企业诚信经营，守法经营；各级政府及有关部门加大监管力度，切实保护消费者的合法权益；消费者应积极参与对商品和服务的社会监督；同时，要树立先进的消费观念和消费方式，科学、合理、文明消费。
2009年，消费者权益日主题是“消费与发展”。“消费与发展”年主题主旨是：宣传消费政策，推进消费维权，提高消费信心，构建消费和谐，促进经济发展。
实践证明，开展年主题活动是符合消费者协会工作实际的一种有效做法，扩大了消费者协会的影响，促进了《消费者权益保护法》的宣传与普及，深化了大家对消费者权益保护事业的认识，推进了社会主义市场经济的健康发展。
第8章 加强消费安全体系
2009年3月，温家宝总理在政府工作报告中强调：
今年要在全国开展整顿和规范市场秩序专项行动以及“质量和安全年”活动。
各地区、各职能部门及企业，都应当从保增长、保民生、保稳定的高度认识产品质量问题的重要性，贯彻落实中央部署，努力改善消费环境，切实保护消费者权益。
党和政府一直高度重视消费者权益保护和消费者协会工作。
1989年，国务院总理李鹏在全国人大七届二次会议上所作的《政府工作报告》中，特别强调“要发挥消费者协会的作用”。
1990年1月15日，李鹏又专门题词：
消费者协会要成为政府联系广大消费者的桥梁。
党的“十三大”工作报告首次提出保护消费者合法权益，党的“十五大”工作报告首次提出指导消费者合理消费，为协会工作指明了方向。
进入2004年，国务院副总理吴仪曾两次明确要求，消费者协会要发挥作用，要抓教育，抓整个国民素质的提高，抓消费者自我保护意识的提高，要组织开展讲座和宣传，帮助消费者掌握防欺诈、识别假冒伪劣产品的基本知识，提高全民质量意识和安全防范意识，维护自身合法权益。
在全国实施食品药品放心工程电视电话会议上，吴仪副总理明确指出：
实施食品药品放心工程是得民心、顺民意的正义之举，不仅需要各地区和有关部门做好工作，还需要广泛发动社会各界积极参与……要进一步发挥各级消费者协会和质量监督、食品医药品行业协会的作用。
2004年10月，国务院副总理吴仪在北京接见国际消费者联会的代表时，就今后的消费者权益保护工作，吴仪副总理要求中国消费者协会，应做着重做好五个方面的工作：
一是要完善立法工作；二是要进一步加强司法工作，支持消费者诉讼，公正公平的处理侵害消费者权益的案件；三是要继续加大行政执法力度；四是要进一步发挥消费者协会的作用；五是要加强与国际消费者联会交流与合作，学习先进经验，弥补我们的不足，使人民群众安居乐业。
2008年6月26日，全国消费者协会工作会议在京召开。
在会上，国家工商总局副局长王东峰指出，当前，我国已经进入全面建设小康社会新的发展阶段，消费者权益保护工作面临着新的形势和更加繁重的任务。
保护消费者权益工作任重而道远，各级消协工作光荣而艰巨。要深入贯彻党的十七大精神，全面落实科学发展观，扎实工作，努力开创消费者权益保护工作新局面，为构建和谐社会、促进经济社会又好又快发展作出新的更大的贡献。
2009年，温家宝总理在政府工作报告中强调“要让人民群众买得放心、吃得安心、用得舒心”，这对企业提高产品质量提出了要求，也给2009年的“3·15”增加了分量，也让人们对“3·15”之后的消费环境寄予更多希望。
深入开展食品药品安全专项整治，健全并严格执行产品质量安全标准，体现了党中央、国务院对产品质量安全问题的高度重视。
2009年3月，国家工商总局日前发出通知，明确要把“12315”建设成为工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台，工商部门畅通民意的平台，工商部门接受社会监督和听取群众意见的平台，工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。
2009年，中国消费者协会组织以“消费与发展”年主题为主线，采取十大举措继续加强对消费者的教育和指导、对商品和服务的社会监督、受理消费者投诉及救助工作，提高消协组织消费维权工作能力、社会公信力和对外影响力，为扩大内需、拉动消费作出新的贡献。
这些行动为加强我国消费安全体系建设，规范市场秩序，维护消费者合法权益，对当前促进消费、保持经济平稳较快增长，作出了有力保障。
