第16章 海尔集团真诚到永远
1994年，夏天《青岛晚报》发了一则报道，谴责本市一名出租司机把顾客买的海尔空调器拉跑了。
海尔公司知道了这个消息后，给这位顾客送去了一台空调器。
这条消息再次成为新闻，社会舆论一致赞誉海尔助人为乐，但是，海尔人认为：
这件事真正的责任还在企业身上，如果我们把空调器直接送到顾客家里，就不会出现这样的问题了。
由此，海尔公司酝酿推出了无搬动服务。服务是向用户买产品售后服务环节不能产生利润，却要求企业较大的资金、人力和物力投入，因此有不少企业把售后服务视为负担，多数是借用别人的网络代理服务。
海尔公司投资建立了自己的维修服务体系。因为他们担心如果依靠别人的网络，很难达到海尔的质量与服务要求。更要紧的是，海尔会因此失去与用户沟通、了解需求信息的重要渠道。
海尔认为营销的本质不是卖，而是买，是海尔花钱向用户购买信息。当把服务视为企业发展战略的一个关键环节时，这种服务便成为一种自觉、一种主动和有意识的行为。因为市场永远在变，如果只是满足显现出来的需求，只能是跟在市场后面；如果能去寻找潜在的需求，就成为市场的导向。
洗衣机销售淡季在每年的5月至8月。为什么夏季衣服换得勤，买洗衣机的反而少？客户反映，不是夏天不需要洗衣机，而是因为市场上的洗衣机容量都大，一般是5公斤左右的，夏天衣物少，用起来不方便。为此，海尔开发了1.5公斤小型洗衣机，不仅在国内淡季市场大受欢迎，还大量出口。
四川一位顾客反映海尔洗衣机质量不好，出水口经常被堵住。经过了解，原因是他经常用洗衣机洗红薯。技术人员得到这个信息认为太荒唐了，洗衣机怎么可以用来洗红薯呢？
但是，海尔认为，这是一条非常宝贵的信息，说明顾客有了这个需求。后来，海尔就推出了一种既可以洗衣服又可以洗红薯、洗土豆的洗衣机。
还有一桩被业界人士称颂为“用户小小遗憾，引发空调器服务革命”的故事。
有位室内装潢设计师，在进行装修时，专门选择了海尔风管式家庭中央空调，并根据经验预留了两个出风口。实际装空调时，才发现空调出风口与预留位置有一定差异，装修留下小小遗憾。
这个消息辗转传至海尔商用空调部，他们当即派出专业设计及安装人员上门服务，对原设计进行整修，直到用户完全满意。
事后不久，海尔集团便举行新闻发布会，继开办中央空调用户学校后，又推出空调专业设计师服务模式。这些举动不仅使海尔赢得了用户的信赖，更使他们赢得更大的市场。
用机制保障真诚持久从“顾客永远都是对的”到“用户打一个电话，剩下的由海尔来做”，从“真诚到永远”到“国际星级服务一条龙”，海尔的理念在延伸。
没有哪个企业不明白诚信对于立企、兴企的重要性，但在具体实践中差异却很大。企业能不能在理念、模式和机制上保障并发展自己的诚信呢？海尔有一个很著名的广告语，叫作“真诚到永远”。
海尔总裁张瑞敏解释说：一个企业要永续经营，首先要得到社会的承认、用户的承认。企业对用户真诚到永远，才有用户、社会对企业的回报，才能保证企业向前发展。
好像没有哪个企业不明白诚信对于立企、兴企的重要性，但在具体实践中差异却很大。企业能不能在理念、模式和机制上保障并发展自己的诚信呢？
顾客永远都是对的“顾客永远是对的，”张瑞敏说：“不管在任何时间、任何地点、发生任何问题，错的一方永远只能是厂家，永远不是顾客，不管这件事表面现象看来是不是顾客的错。”
一位农民来信说自己的冰箱坏了。海尔马上派人上门处理，还带着一台新冰箱。赶了200多公里到了顾客家，一检查是温控器没打开，打开温控器就一切正常了。
海尔管理层却就此进行认真的反思：绝不能埋怨顾客，海尔必须满足所有人的需求，要把说明书写得让所有人都读懂才行。
海尔认为：所谓服务是广义的，是从了解用户潜在需求到产品的设计、制造直到送达用户的全过程。做好一个产品，做好一段时间的工作，做好一部分顾客的工作并不会很难，但要天天如此，真是太难了。怎样才能达到“真诚到永远”、“顾客满意到永远”呢？
海尔在实践中提出并逐步完善了一些管理思路。
第一个是以创新为导向的螺旋上升的三角结构。三角的一端是市场需求，一端是产品创新，还有一端是质量保证和服务体系。
需求是导向创新的来源，通过主动搜集世界各地市场的各种需求来确定创新的课题。创新课题一经确立，便被纳入到质量保证体系和服务网络，保证把产品推进市场并反馈新的需求，就这样不断循环、螺旋提高。
第二个是斜坡理论。经营中的组织好比是放在斜坡上的一个圆球，圆球随时都会滚下来，因此必须给它一个止动力，这种动力就是组织的基础管理。
有一次张瑞敏到日本考察一条生产线，日本老板对他说：“这里一个真正合格的贴商标的工人需要培养两年的时间。”
这使他深受启发：贴一个商标没什么难的，然而把一个简单的事成千上万遍准确地做到位，肯定不是一件简单的事，这对质量控制是非常重要的。
因此，他回公司后对生产线进行了责任到人的制度。完成一台冰箱需要经过156道工序、545道工位，他们把每个时间的每个动作都分解到位，每项指标都落实到人，从而造就了优质的生产线。
实施国际化战略后，海尔提出了新的口号：
创造国际美誉度。
美誉度就是在知名度和信誉度的基础上，满足顾客潜在的需求。
海尔认为，只要有钱打广告，知名度就上来了，但顾客不一定满意。质量和服务都合乎相关法规要求，产品就有了信誉度，但却没有研究顾客真正的需求。
因此，海尔先后在欧洲、美国、亚洲等地区建立了自己的生产基地，并在海外建立18个设计中心，56个贸易中心和4万多个营销网点。他们的目标就是要在国际市场创美誉，创出国际名牌。
第17章 三元集团用良心做事
2008年，在乳制品行业发生诚信危机时，三元所有上市乳制品未检出三聚氰胺。
中国奶业协会常务副理事长兼秘书长魏克佳说：“乳制品行业诚信危机的根源，是企业一味追求发展速度，忽视以诚为本的企业基本价值，漠视企业社会责任。从根本上讲，必须重建社会商德体系，企业树立科学发展观，自觉执行国家标准和行业标准，营造一个干干净净的奶制品市场。”
有着50多年历史的三元集团，在乳品企业纷纷抢市场、抢奶源、规模扩张的竞争中，经受住了这次乳业事件考验。
三元集团董事长张福平说：“我们一直坚持自建牧场的发展模式，80%以上的奶源来自自己的牧场。”
在业内一些企业眼中，三元模式是个笨办法，因为单从财务角度来看，养奶牛、建牛场成本高，是件费力不讨好的事。奶牛从出生到产奶，周期在两年以上，投资大，回收期长，远不如直接投入市场营销见效快。
重市场、轻牧场，打广告、建工厂，使一些企业规模成倍扩张，很快就尝到了甜头。而三元的谨慎策略，市场份额却开始相对萎缩，利润降低，企业亏损。从20世纪90年代末，占北京牛奶市场80%的份额，下滑到前一年的不足40%。
张福平坦言，当时企业压力很大。食品企业干的是良心活，有多少奶源产多少奶，企业发展不能违背行业规律。行业里有些企业太浮躁，奶牛养殖年增长速度只有15%至20%，而加工企业成倍的过度扩张，没有奶源保障，拿什么生产放心奶制品？
三元斥巨资引进世界“名牛”后裔，建立自己的种公牛基地，下大力气建立养殖中心。为从源头保证奶源质量，从“牛嘴”开始做起。所有采购饲料均必须通过分析化验，并保证饲养过程的全程监控。根据不同阶段奶牛的营养需要，科学调配日粮，奶牛吃得很讲究，是营养配餐，一天的生活费60多元。
到2008年，三元共拥有27个规模化奶牛场，奶牛总存栏3.5万头，年生产优质原料奶1.6亿公斤。中心的高产母牛年产奶量最高的已达1.5万公斤，是我国平均母牛产奶量的5倍。不仅产量高，奶源质量也很好，三元奶平均体细胞数在20万以内，细菌总数在10万以内，平均脂肪含量3.6%以上，蛋白质3.0%以上。这些都远远高出行业平均数据。
在三元食品的生产车间，检测员完成最后环节的取样检测后，又来到管道边，喝了口样奶，这是三元食品每批产品都做的“人体试验”，自己首先要喝，才能给消费者喝。
但是，检测员也有困惑，有段时间，受广告误导，一些消费者认为香、稠的是好奶。三元牛奶稀，不是好的牛奶，或者是掺水了。当时，员工们感觉挺委屈。事实上，正常的牛奶应具有的香并非异香，爽口而非粘口。
“三元牛奶，一不掺水，二不添加任何增稠剂、稳定剂，而这样原汁原味、实在做产品的，为什么市场不认？”员工们都纳闷。
“我们受的教育就是要讲信誉，赔钱也不能掺假。”在这个岗位干了17年的检测员张景芳说。在三元，靠良心把住质量关，深入了每一个员工的心。
“三元有责任告诉消费者，什么样的牛奶是好奶。”三元集团总经理薛刚说，尽管三元面临的是一个不成熟的市场，尽管消费者还有误解，但三元依旧坚守产品质量安全，用国际标准打造三元。
接收原料奶时，三元几乎所有的乳品公司都执行了极为严苛的检验标准，每一车送达乳品厂的鲜牛奶都需要取样化验；原料奶过关后，便可从奶罐车直接进入生产管道，实现全封闭生产，牛奶不与外界环境接触，避免了环境对产品质量的影响；在乳品加工全过程均由专人跟踪；根据国家和企业的检验指标，每批产品都做30项以上检测。
细心的北京市民王大妈发现，这些天，三元牛奶的冷藏车增加到每天两次。在甜水园的京客隆超市，一到下午，三元袋装牛奶就买不到了。王大妈说：“老老实实做产品，终究会有回报的。”
“为了达到国际标准，三元曾先后3次提升产品标准。”北京三元集团三元食品股份公司副总经理陈历俊说。第一次是在1998年。当时的国内奶厂都实行国标的按级论价，而三元却提出“按质论价”，将蛋白纳入计价体系。通过引导，奶源品质的提高，提升了成品奶的质量。
几年前，三元食品就在全国率先推行“无抗奶”生产。所谓“无抗奶”就是不含抗生素的牛奶，也就是没病牛产出的奶。每个牧场配备的防疫人员每天都要在牛舍里巡视，病牛会在第一时间被分离出来进行治疗，它的奶会另行处理。完全康复后才能重新“上岗”。2001年底，三元将体细胞指标纳入质检标准。
陈历俊介绍说，牛奶中体细胞增多，牛就可能得了隐性乳房炎，相当于人处于亚健康状态。根据现有国标，这样的奶不能说不合格，但肯定是不健康牛生产的，三元不用这样的奶。
“引导行业规范发展，让消费者喝上健康奶，是国有企业义不容辞的责任。”张福平说。
第18章 开展放心奶工程活动
2008年，自乳业危机后，作为中国乳业的龙头企业，伊利集团领先推出“放心奶”工程。
原来，在三鹿事件后，中国乳业遭受沉重打击，痛定思痛之后，一种渴求奶类产品安全可靠的愿望开始深入人心，成为政府、企业、消费者的共同意愿，千言万语凝炼成一句话，那就是“放心奶”。
在伊利集团实行“放心奶”工程的日子里，伊利集团通过多种方式邀请、吸引消费者参与，零距离接触伊利。
伊利集团与搜狐新浪等门户网站合作，推出了24小时网络生产直播平台，使得消费者足不出户就可以通过视频随时看到伊利产品生产的全部细节。
与此同时，伊利还邀请消费者和媒体与伊利工厂“亲密接触”，亲眼见证伊利产品的生产与检测细节。
在“生产放心奶”环节，伊利积极配合国家相关部门进行检测之外，更在企业内部推行“三清、三保”和“抓两头”的应急举措，通过购置仪器、增派人手、架设沟通平台、加大监管力度等在非常时期保证产品质量安全。
同时，按部就班地推进奶源基地建设的长效安全机制，从长远角度夯实奶源基础，在源头严把乳品质量关。
伊利作为中国乳业的龙头老大，领先推出“放心奶”工程，是其自身的迫切要求，也是响应了时代与人心的要求。
这一项项领行业风气之先的措施，很快就得到了回报，消费者对伊利的信任在增加，正面的评价也越来越多，媒体纷纷评论：“伊利开启了中国乳品行业透明监督的先河，代表了中国食品安全发展的一种走向。”
在“放心奶”工程得到普遍认同的情况下，各地奶企和有关机构也纷纷开始行动。
2008年11月10日，山东省临沂市申请配置的生鲜乳检测设备及牛奶检测经费，已全部到位。配备相应的检测仪器和设备，提高检测手段，对生鲜奶和饲料质量实施抽查检测。山东临沂市民喝上当地“放心奶”又多了一重保障。
11月17日，浙江省金华“放心奶”工程启动仪式在市区人民广场举行，市领导出席启动仪式。
11月18日，为了保障市民喝上放心奶，南宁市政府安排100万元专项资金，用于10个奶站的改造和冷链设施的配备，同时下拨专款用于加强奶站管理和检测。
全国各地的其他“放心奶”工程还有很多。
“放心奶”工程是不仅中国乳业的自我救赎，全国放心奶工程代表了时代的方向，全国“放心奶工程”让人们看到中国乳业乃至食品业的希望。
第19章 老字号推出放心早餐车
2008年，一辆辆撑着红黄相间遮阳伞的不锈钢早餐车，悄然改变着嘉兴市民晨间的消费习惯。
“现在社区门口就有‘五芳斋放心早餐’车，既卫生又实惠，我平常都不大做早饭了。”家住该市电子小区的曹莉英阿姨手里提着热腾腾的包子，开心地说。
2007年10月，嘉兴市政府启动“放心早餐工程”以来，不到一年时间，“五芳斋”的放心早餐车已遍布禾城，经营网点发展到近200个。
受“马路摊点”在卫生条件等方面的困扰，多年来，嘉兴市民一直盼望能吃到方便、实惠的早餐。
“五芳斋”针对嘉兴早餐市场的现状和市民的消费心理，推出了放心早餐车。
早餐车依托市民对百年老字号的信任，推出单个售价平均不超过1.5元的4大类近30个早点品种，采用贴近大众消费的规模化运作，通过统一样式的早餐车，统一定点、定时、定人，挂牌上岗；统一培训、配送、品质控制等信息化管理，一举打开了市场。
“五芳斋”不仅在早餐的营养搭配上动足了脑筋，而且每个季度还推出符合人们饮食习惯的新产品。
“五芳斋”的负责人说：“像黑米粥、银羹汤等就是为放心早餐工程量身定做的产品，我们的用心也赢得了群众的信任，现在业务一直呈上升趋势。”
不到一年时间，“五芳斋”的放心早餐就打开了局面，还吸纳了300余下岗失业人员就业，把“小早点”做成一块日销售额超10万元的“大蛋糕”。
除了开拓嘉兴本地早餐市场外，“五芳斋”也把“放心早餐”推向了周边城市，参与了湖州、临平以及省外苏州、常州、南通等城市的放心早餐工程建设。
第20章 中盛让市民吃上放心油
2009年，福建省厦门中盛粮油企业有限公司，生产食用植物油能力达23万吨。
“盛洲”食用植物油系列产品，因质量保证，行销全国20多个省、市和地区，成为全国知名品牌。
2000年，针对省内食用油市场产品品牌五花八门、良莠不齐，散装油掺杂使假等现象，厦门中盛粮油企业有限公司董事长黄文传作出承诺：“中盛有能力、有实力保证为消费者提供健康、营养、安全、卫生的食用油，保证本公司产品100%合格，愿意接受质检部门和同行业及新闻媒体的监督。”
为了让市民吃上放心油，黄文传率先在福建省倡导实施“盛洲食用油放心工程”。
在质量控制方面，黄文传一直都非常严格。他举例说，国家标准对花生油要求1个酸价以下，而他的要求则是在0.5个以下。
这几年来，大小两三百次的质量抽检，中盛每次都是100%合格。
到2009年，在现代化的生产车间内，中盛粮油每天的产量已达到800吨。并且，中盛粮油由单一的花生油发展到生产“盛洲”食用植物油系列产品，成为了全国知名品牌，产品行销全国20多个省、市和地区。
“实在是没有想到会有今天这样的规模！”黄文传感慨地说。
1988年，黄文传从承包村办小油坊做起，一点一滴地经营自己的企业。
经过艰苦奋斗，他将一个濒临倒闭的村办小油坊，发展成为农业产业化国家重点龙头企业、全国用户满意企业、连续3年被评为厦门企业100强。
因此，黄文传也被评为全国劳模，福建省十届人大代表，厦门市第十一届政协常委。
15年来，黄文传始终保持节约、朴素的生活习惯，在周围人看来有些“吝啬”的他，却在过去15年里向社会捐款捐物达600多万元。
放眼未来，黄文传说，随着公司增资扩股，预计到2010年，中盛粮油年产值超过30亿元，“盛洲”也成为中国非转基因食用油第一品牌。
第21章 国大连锁服务赢得诚信
2009年7月，根据商务部办公厅、国资委行业协会统一部署，经石家庄市商联会、石家庄市商业信用中心初评推荐、技术模型测评，以及全国评价委员会最终审核评定，石家庄市的国大连锁、东购、建华百货、保龙仓等10家企业，被授予2008年“企业信用评价AAA信用企业”，有效期3年。
据介绍，AAA企业的评定，有许多的条件限制，诸如近3年产品销售率平均不足90%的、近3年有不正当竞争行为的、有环境污染，治理未达标的等。
在本次评选中，石家庄市的“国大连锁”在信用等级上获AAA级。国大连锁总经理于树中认为这是对国大连锁诚信莫大的荣誉，同时也是更大激励和督促。
国大连锁将诚信溶于为消费者服务的每一件小事里面，细心、真诚的服务就是他们的经营的最大武器。对于消费者而言，能够方便且放心地去消费，是他们的责任。
市民许先生去植物园时，胃部不适时，惊喜的发现在植物园附近发现竟然有一家“国大36524便利店”。他说自己在店里要了热牛奶和热腾腾的蛋饼，轻松地缓解了自己的痛苦。
回来后，他成了国大36524便利店的常客。给上学的孩子在店铺里买一份汉堡和牛奶做早餐；给工作繁忙的爱人订份盒饭外加一份甜甜的南瓜汤；深夜下班或看电视累了，就到楼下便利店来一份点心做宵夜……
其实，在国大36524便利店，像许先生这样的客人不在少数，他们对国大连锁的评论是：放心的早餐店。店里的早餐总是现场加工制做，价格也不贵。所以很多店员都对店里的很多早餐购买者都比较熟悉，谁大概什么时间来，谁喜欢哪种牛奶等等。
经理于树中说：“我们从速食的品种和口味上在做出各种各样的努力，速食是便利店的特色，不仅能增加业绩，还能提升来客。同时，我们把质量作为重中之重，店里的卫生和食品制作的过程都有极为详细的规定。”
与此同时，费者对品牌价值的认同，会直接影响他的消费选择、爱好和取向，良好的品牌形象，同时也会提升消费者信心与价值。
随着国大便利店细心周到，多渠道的增值服务，更凸现国大36524自身优势和服务性。
手机没话费了需要充值、家里的水电煤气费没了需要交费、网上买了一大堆漂亮的商品，需用信用卡还款，家里老人购物不方便，需要送货上门……这些每天都会影响消费者日常的生活需求，也正在逐渐在附近的国大36524便利店解决。
于树中认为，便利店特征之一就是“细心周到的服务”，从消费者的衣食住行，到一日三餐的吃喝拉撒睡，36524便利店就是要提供全方位的便利服务。
2009年，门店扎实开展好银联卡付费、电费、燃气费代缴、手机固话充值、送货上门、网上购物、免费提供开水和冲泡方便面、飞机票代订等各项服务。通过抓住细节提升来客数和店的信誉，这便是国大连锁的又一秘籍。
尤其自2009年1月1日起，国大36524所有门店的“拉卡啦自动金融服务”终端机的启用，原本只有在银行才能办理的日常还款、缴费等业务，现在都可以在国大36524通过拉卡啦金融终端机进行。
从此以后，在石家庄市民周围会出现近两百家对百姓而言是不用排队的“银行储蓄所”。随着36524便利店的不断发展，拉卡啦的数量还会不断地增加。
与此同时，便利店业态在购物空间和品种齐全方面，是没法与超市和购物中心相比的，但国大连锁抓住便利店的核心竞争力，用足便利店的“四大原则”：实行鲜度管理、保持畅销品齐全、保持清洁卫生、提供亲切的服务来吸引消费者。
在2005年，国大便利店就率先在石家庄开展“创建绿色便利店——把健康带回家”绿色营销活动。
并在石家庄市百余家连锁经营网点悬挂“加强行业自律，保证食品安全”示范单位自律牌，向社会郑重承诺本店无假货，绝不出售过期商品，诚信经营，营造健康消费环境，受到了社会各界的广泛关注，得到了广大消费者的认可。
2008年，国大36524便利店，还推出的“发现一件假货，让你做店长”活动。通过自身的努力，创造诚信和谐的消费环境，号召更多的企业投入到“讲诚信，做实事”，“以诚信建设促进商业发展”的行动当中。
“发现一件假货，让你当店长”的活动，也是为了让每一位市民都成为国大36524的监督员，促进企业的诚信建设更上一个新的台阶。同时，也是让也开启了每一位普通人投入到社会诚信体系的建设当中，重新树立石家庄市诚信建设新风尚。
国大经理于树中说：“金杯、银杯，不如消费者的口碑。一模一样的商品，从36524买的，给顾客的心理感受是放心，是品质。”
当然，他认为，这不是一朝一夕的事情，是国大连锁捧着一份真诚的耐心，经过十年的努力取得的硕果。
他认为，作为国大36524便利店，一定要在满足消费者便利需求上下狠功夫，这是便利店的商品结构特色所要求的，也是便利店的生存之本。
于树中还提出了“把公益当成事业做”的全新理念。在工作中他始终强调：“我们所建立的企业都属于利润低但社会效益突出的行业，它是最大的公益事业。”
多年来，国大连锁除了通过经营为社会做贡献之外，还开展了一系列公益活动。如扶贫救、资助特困家庭和外来务工人员、资助贫困生上学、改善残障儿童学习环境、救助先天性心脏病患儿，关注环保节能等方面投资近千万元。
另外，2008年6月份，在于树中的倡议下，结合石家庄市委市政府“三年大变样”工程，公司联合石家庄市劳动就业服务局，以及媒体共同开展了“千余岗位帮扶待岗者创业”活动，这些岗位重点向城市拆违拆临中下岗失业人员和灾区来石务工人员倾斜。到2009年，已有近650余名人员通过免费技能培训走上了工作岗位。
在2009年，国大连锁公司还实施“三个一”创（就）业计划，为社会创造更多的就业岗位。
一是省会城市要开100家国大36524便利店，安排1000个就业岗位；二是开拓社区就业服务平台，向社会提供1000个创业岗位；三是在周边县市建设国大农家店100家，365生活广场20家，解决1000个返乡农民工创业、就业问题。
同时，计划在全市大中专院校里开设便利店，为学生们提供实习和勤工俭学岗位。
2009年，在全球经济危机的影响下，国大连锁更加关注人们的就业环境。由于国大连锁生活服务网络，涵盖衣食住行和金融服务等，涉及老百姓日常生活需求的多项服务，可以为社会创造近万余个就业岗位，因此，这种创业促就业的服务模式具有非常重要的标本意义。
第22章 老字号服务荣获金牌
2009年7月，河北省石家庄建华百货大楼，被授予国家级首批AAA级信用企业，再一次实现了省会商企老字号的新跨越。
建华百货的老顾客刘先生说，建华百货好多售货员的绝技都让人折服。同时，商品质量好价格还实惠，是消费者心中名副其实的“亲民百货店”。
2003年起，建华百货重新确立了“以知名精品为引导，以优质中档品牌商品为主导，以大众商品为辅导”的市场定位和“强化品牌、突出品类、提升品位、降低价位”的经营方针。
建华百货的商品都是明折明扣，这里种种为百姓着想的做法很受欢迎，所以，大家都亲切地称建华百货为‘亲民百货店’。
“看一眼手掌，就知道你穿鞋的码号。”一男鞋专柜的售货员有此绝技。售货员的绝技缔造了建华百货的服务传奇。不少专柜都培养和锻炼出来了技能高超的售货员，如“观体拿衣”、“观手拿戒”、“美的使者”、“织补大王”、“不锈钢专家”等，都成了建货的百货服务传奇。
建华百货除在硬件设施上给消费者创造舒适的购物环境外，还十分注重缔造服务品牌。
在石家庄，建华百货是实施品牌服务最早的商业企业。到2009年，建华百货已向社会推出五批共20多名“服务明星”、40余名“服务标兵”，此外，还涌现出了国家首批命名的“青年文明号”先进柜组，有的员工还到北京人民大会堂领过奖。
建华百货的全国劳模人数在省会商企一直名列前茅。到2009年，建华百货获得全国和省市商业系统劳模称号的有10多名。
在2008年，建华百货又提出了“零环节、零距离、零遗憾、零风险”的“四零服务”，确保每一个步骤和每一个环节都让消费者满意。
建华百货不仅仅赢得了顾客，同时还赢得了供应商。建华百货对所有进驻的供应商，都不收进店费，这样就使供应商的投资成本降低，从而使商品以最低价格让利于顾客。同时，严把商品关，严禁假冒伪劣商品和不合格产品上柜销售。
杨新元说：诚信锻造出消费者对建华百货信得过的金字招牌。这些荣誉都是对建华百货的肯定，建华百货一如既往地坚持诚信理念，构建和谐诚信体系，让每位消费者都能体验到美好的购物之旅。
第23章 天元赢得消费者信赖
2009年6月，石家庄天元集团“正直做人、用心做事、诚信经商”的企业价值观再一次得到印证，被评为国家级首批AAA级信用企业。
AAA并不是个简单的符号，它表示企业信用程度高、产品质量优良、品牌价值过硬、各项指标先进等诸多方面的优势和极致。
天元集团由石家庄市蔬菜副食品总公司改制而来，始建于上世纪50年代，历经几代人的探索与创新，天元已拥有一批固定的消费群体。
始终秉承“诚信经营”的价值观，使天元发展到现在形成了以集团公司为龙头，以天元名品、天元超市、天元兴达物业、天元商务酒店、天元圣达食品代理等为分、子公司的综合性企业集团。
据了解，无论是天元旗下哪一种业态的发展，“诚信经营”都被运用在服务的每一个细节中。货真价实、服务到位等这些都是企业经营的基本原则，而真正地用“心”服务则是根本。
天元超市跃进路店员工，在巡视时，发现了顾客遗失的1万多元现金，自己包好后耐心等待失主，并将拾得款全额奉还。像魏桂琴这样的感人事迹在天元企业中数不胜数。
在天元商务酒店，对于没有按约定时间到店的客人，无论是否客满，都必须在电话询问后再做取消预订。
在天元超市，24小时开通无障碍退货，经常联合质检局对超市食品进行安检，对上架商品严格把关。
在天元名品时尚服饰商场，则与省工商局12315投诉中心和技术监督局，签订了《质量联保协议》，专门邀请律师讲解各种法律法规等等，从而在根本上确保了消费者的利益。
天元集团董事长杨立新说：“成也细节，败也细节。天元的企业价值观是这样要求的，天元的诚信也是这样实实在在做出来的。”
天元超市构建了“热心、细心、贴心、诚心、耐心”的五心服务体系，搭建了“售前、售中、售后服务”、“无障碍退货”、“电话订货”、“预约订货”、“送货上门”、“集团采购”等绿色服务通道，赢得了广大消费者对天元的信赖。
天元名品卖场形象全面升级、网上购物通道开通、爱心柜台等，各种无偿服务措施处处体现着人性化经营，天元保安勇斗抢包歹徒、爱心助学、爱心救灾、环保服装秀等赢得了消费者对天元的信赖。
多年的发展中，天元人树立了“正直做人、用心做事、诚信经商”的企业价值观。
“卖信誉不是卖产品”的市场观念，使天元产品销到哪里，天元的最佳信誉就树到哪里。
所以，几年来，天元在商品种类、价格、服务质量、卖场环境、售后服务水平方面满意度调查结果均为100%，各种投诉、纠纷等处理结果创造了100%满意的佳绩。
天元集团的员工，正是因为在每一个细节服务上，都做的精心周到，一诺千金，才成就了天元诚信品牌。
