伏尔泰说：“耳朵是通向心灵的道路。”在“听”与“说”这对孪生姐妹间，“听”的价值却被低估了。倾听的目的是为了理解和沟通，我们常常以为倾听很简单，对方又不是说什么高深莫测的话，有什么听不懂的呢？其实不然。由于双方表达和理解话语的情境不同，出发点不同，同样一句话，不同的人理解的意思就不同，结果可能造成倾听和理解的误会，进而导致沟通和交流出现障碍。
最有效、最重要的沟通原则和技巧是成为一位好听众。著名心理学家威尔逊·米兹纳说：“一位好听众，不仅到处受人欢迎，而且能够比其他人知道得更多。”良好的交流沟通是双向的，如果我们能专注倾听别人说话，自然可以使对方在心理上得到极大满足，这时你才能集中心力去解决问题或发挥影响力。
对客服人员或者销售人员来说，伶牙俐齿是他们必备的重要能力之一。但是，他们同时也应该运用倾听和提问的技巧，与客户之间建立平等的双向互动交流。在沟通过程中，如果一方一直滔滔不绝地高谈阔论，那么沟通的质量必然很差，因为这样的谈话已不是对话，而是像演讲或培训讲座一样，客户的感觉一定不会好。要试着成为一位倾听者，静下心来认真倾听客户的谈话，像个友好、友善、积极、热情的朋友一样，倾听客户的所有的意见和建议。
任何沟通只有在既有“发报机”又有“收报机”的情况下，才能发挥作用。假如一个人只是充当“发报机”，而缺乏“收报机”，即缺乏听话者，那么他所说的话就起不到任何作用。在销售领域，流行着一个离奇的说法：
“往往在不推销的时候销路最好。”因为仅仅凭借“能说会道”这一技巧来为顾客提供服务，就会忽视听取顾客意见这件事，从而失去与顾客进行具有卓有成效的沟通的诸多机会。
下面讲述的是一只小猫成长的故事，对于人类来说，又何尝不是这个道理呢？
一天，猫妈妈把小猫叫来，说：“你已经长大了，三天之后就不能喝妈妈的奶了，要自己去找东西吃。”小猫惶惑地问妈妈：“妈妈，那我该吃什么东西呢？”
猫妈妈说：“要吃什么食物，妈妈一时也说不清楚，就用我们祖先留下的方法吧！这几天夜里，你躲在人们的屋顶上、梁柱间、陶罐边，仔细地倾听人们的谈话，你自然会知道的。”
第一天晚上，小猫躲在梁柱间，听到一个大人对孩子说：“宝贝，把鱼和牛奶放在冰箱里，小猫最爱吃鱼和牛奶了。”第二天晚上，小猫躲在陶罐边，听见一个女人对男人说：“亲爱的，帮我把香肠和腊肉挂在梁上，别让小猫偷吃了。”第三天晚上，小猫躲在屋顶上，从窗户看到一个妇人叨念自己的孩子：“奶酪、肉松、鱼干吃剩了，也不记得收好，小猫的鼻子很灵，要是被小猫叼去了，看你吃什么。”就这样，小猫每天都很开心。
它回家告诉猫妈妈：“妈妈，果然像你说的一样，只要我仔细倾听，人们每天都会教我该吃些什么。”靠着倾听别人的谈话，学习生活的技能，小猫终于成为一只身手敏捷、肌肉强健的大猫。它后来有了孩子，也是这样教导孩子：“仔细地倾听人们的谈话，他们自然会教给你。”
善于倾听谈话的人，可以从中发掘对自己有力的信息，并能为己所用。依靠倾听可以学习为人处世的技巧，学习生活方面的某些细节，在学习中不断成长。
倾听有以下四个方面的作用：
人人都喜欢被他人尊重，受到别人的重视。当你专心地听，努力地听，甚至是聚精会神地听时，客户一定会有被尊重的感觉，因而可以拉近你们之间的距离。
大家都知道，在交谈之中向对方认真请教问题，既表示耐心倾听了对方说话，又表示了对对方的尊重。客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。
在客户说话时，用心倾听，可以减弱客户的戒备心，使其说出心中真正的想法。同时，你也可以利用倾听的时间，想一些对策，从而高效率地解决问题。只有这静下心来倾听，你才能从客户的言行举止中，冷静地去思考，了解并领悟客户所传达的信息。当你真正了解客户的想法时，你与客户之间的沟通才算真正开始。
在面对客户投诉时，通过短时间的思考，可以迅速抓住投诉重点，找到解决问题的关键，从而提高客户对解决问题的满意度。
在与客户销售面谈时，在你滔滔不绝后有效地倾听，在倾听中思考，可以挖掘客户话语中透露出的真正需求，可迅速判断成交的可能性，从而对症下药，增加订单交易量。
总之，适时地让嘴巴休息，在倾听中思考，是解决问题的有效方法。
客户的需求、客户的期望都是由“听”而获得的。如果不仔细倾听，遗漏客户无意中提供的重要信息，就很有可能错失许多解决问题的切入点。有些客户会反应冷淡地来对待你的微笑、问候、介绍，并还以不屑的目光；有些客户只会应付式地对你说几句客套话，这些客户要么是不屑说，要么就是担心一旦说了些什么，就会被销售员逮住机会或者被服务人员钻空子。要去除这些困扰，只有想办法让客户说，并且在询问的过程中令他务必说出心中的想法及核心的问题，这样无论是对销售工作还是对解决投诉都有极大的帮助。此时，如果仔细倾听，就会洞悉客户内心的疑惑、想法、意见和要求，自然就能与客户进行顺畅的沟通。
心灵碰撞定律，是指如果服务人员仔细而真诚地倾听客户吐露心声，并适时对客户所言作出回应或尽可能地表示赞同，客户会有受人尊重之感；同样，客户也会有礼貌地倾听服务人员说话，并且是以心无偏见与合作的方式来倾听，甚至会对服务人员产生认同感。所以，你必须抱着虚怀若谷、海纳百川的态度聆听他人的谈话。倾听，看似简单，却常常被淹没在繁忙的工作中。很多人都以繁忙、没有时间为借口，不愿好好地倾听他人的谈话。然而如果回头细数世界级的创业“大腕”、打工皇帝，几乎个个是倾听的高手。只受过四年小学教育，二十三岁创业，三十岁成为日本收入最高的人，当他于1989年逝世时，留下了15亿多美元的遗产，这就是“经营之神”松下幸之助传奇的一生。当松下幸之助被问到他的经营哲学时，他只有简单的一句话：“首先要细心倾听他人的意见。”
再来看看沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿的倾听法则。
山姆·沃尔顿一生都在勤勉地工作。在他六十多岁的时候，每天仍然坚持从早上4点半就开始工作，一直到晚上，有时候还会在某个凌晨4点左右去访问一处配送中心，与员工一起吃早餐。山姆常常自己开着飞机，从一家分店跑到另一家分店，每周至少有四天花在这类访问上，有时甚至六天。20世纪70年代时，公司壮大了，山姆不可能遍访每家分店了，但他还会跑到自己的超市里，专门去听购物的老太太们的很多抱怨，然后用行动消除掉这些不满。
山姆正是通过听员工、听顾客、听各个分店的声音，了解沃尔玛的运营、顾客的需求，从而不断完善自身的服务以及管理方式，从而获得了巨大的成功。
倾听是一种姿态，是一种教养，是与人为善、心平气和、虚怀若谷。倾听是一首歌，是团结之歌，友爱之歌，和睦之歌。每个人都应该多花一些时间在提高倾听的技巧上，不仅要乐于倾听，更重要的是学会有质量地去倾听。
大家都知道良好的倾听技巧能给自己带来许多好处，人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２∶１。一名优秀的服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。
但是，要开发并保持主动的倾听技巧并不容易。倾听是一种包括身体、心智和情绪在内的经历，因此，倾听总会被某些因素所阻碍。作为成功的倾听者，应该知道这些听力障碍是什么，并努力将这些障碍的影响减到最小。对于推销员来说，无论是从短期看，还是从长期看，努力排除这些听力障碍，能够提高自己的推销业绩，改善自己个人和事业上的人际关系。
心理学家韦尔贝思曾说：“除了闭上嘴，否则你就听不见别人说的话。”每个人的心中往往有太多自己的成见，这成为倾听别人的最大障碍。
倾听是一种费心费力的活动。推销员每一次都要提醒自己：为了实现自己的销售目标，一定要专心致志地倾听，并且清除大脑中所有的杂念。凡事都要以改善有效倾听为出发点。这样一来，你很快就能从朋友和客户的积极反应中发现倾听的效果，进而改善自己的人际关系。
乔·吉拉德曾经告诫推销员说：“不要过分地向顾客显示你的才华。成功推销的一个秘诀就是80％使用耳朵，20％使用嘴巴。”沉默而诚恳的聆听，不但显示了聆听者良好的修养和对讲话者的尊敬，更给了听者充分的时间揣摩言说者的心理状态和沟通意图。
在沟通中，“聆听”是一个十分重要的技巧，会起到“无声胜有声”的效果。有技巧的聆听和不知所措的沉默，表面上似乎有相同之处，实际上却是完全不同的两种境界。那么怎样才能获得有效的倾听呢？
客户在滔滔不绝地抱怨你的产品价格多么贵，售后服务多么不到位的时候，千万不要马上反驳，纠正客户的想法，而是要集中精力倾听客户的抱怨。嘴巴不动的时候，脑子却要动起来。迅速判断客户的意图、愿望和误解，整理出关键点，以便在客户倒完“苦水”后，有针对性地回应和说服。如果倾听者在倾听时一直注意周围的人、事和物，而未注意说话者的谈话内容，那么，说话者就会感到自己被忽略，不被重视。全神贯注地倾听客户的心声，是服务人员对生气或有情绪的客户作出反应的最佳方式，同时一种能够快速而又有效地解决棘手问题的方式。
除了认真思考外，你还需要用肢体语言和表情使对方感觉到你对他的尊重。比如，你要适时地点头，表示赞同；要保持微笑，表示你的诚恳态度；同时，还要适当地提问，表示你在用心倾听。
也许你其实是不想让对方觉得不礼貌，才假装倾听，所以表面上装得很有礼貌，希望给人留下自己真的听进了对方所说的每一个字的印象。然而事实上，假装倾听很容易被说话者识破，让他产生不被尊重的感觉，并会为自己将时间浪费在一个这样的人身上而勃然大怒。假意倾听对你自己也是一种损失，因为你可能会漏听重要的信息，并且也会影响你与客户之间的关系，你的信誉也会因此而一落千丈。
倾听是化解客户怒气或不满情绪的好办法，因为它给客户提供了陈述事情的缘由，能够使客户的怒气得以完全平息和消除。
一般来说，客户只要和服务人员讨论问题，就都会表现得理直气壮，因为他认为自己理应受到好的服务。而服务人员的倾听却能产生使客户放松自我、消除防范心理、放慢说话速度，释放心中不快，减少与服务人员之间的摩擦的效果。如果你的客户真的有错，倾听他们的心声，并不表示自己同意他们所言，只不过是使他们有机会在服务人员表达自己的看法之前为自己进行辩解而已。另一方面，如果服务人员因自尊心受到伤害而提出一些令客户难堪的问题，或者直接反咬客户一口，那么这种只是为了目睹客户的不快而使自己感到稍微舒畅一点的行为，根本无法为彼此创造双赢局面。当服务人员主动而又真诚地倾听客户的心声时，这说明他愿意敞开自己的心扉，并且能够明智地对待客户所言。
因此，如果服务人员非常专注地倾听，并且与客户建立了和谐的关系，那么，客户便不会吹毛求疵，也不会用批评的眼光去审视服务人员。一旦客户欣赏并尊重你，那么他们往往能够接受你所推荐的产品、服务或者投诉处理方法。
面对一个正在说话的客户，你应该做好下面提到的事情。
⊙做好“听”的心理准备，当然要有一个良好的心理承受能力。
⊙闭上你的嘴巴，这样你的耳朵将保持畅通。
⊙用你的眼睛听，始终与说话者保持目光接触，这表示你认真在听每个字，人们都听过“这耳进，那耳出”，可是没人听过“这眼进，那眼出”。
⊙用你的耳朵听，不要只知道一半，而应该听完整个事件。
⊙用身体语言表示完全了解。坐直，不要弯腰驼背，身体稍向前倾，以示更专心，同时表现活泼敏捷的表情。
⊙要带着表情和情趣去听，一个好的倾听者仅仅注意力集中还不够，还要对讲话者表现出关注的神情。记住要随着说话者情绪的变化而伴之以喜怒哀乐的表情。
⊙不要经常插嘴，但也别忘记通过一些简短的插话和提问，暗示说话者你确实对他的谈话感兴趣。
⊙避免外在的干扰，假如你的办公室已经够吵了，叫你的秘书处理所有的电话，或者换个干扰较少的地方。
⊙避免分散注意力的声音，把收音机、电视或音乐关掉，没有其他事物，可和你听话的对象比拟。
⊙避免受办公室内外的景物影响，使你分神，无法用眼睛听。
⊙要专心，注意力一定要集中，你在倾听的谈话中会得到许多有益的东西。同时更要学会在倾听中进行必要的信息检索，从顾客的言辞中获取对服务项目的要求和产品需要的信息。这就要求你的素质水平一定对准顾客需要的焦点。不要随时注意他人，看你的手表、打哈欠或点根烟。最好不要抽烟，光是点根烟就能影响你的专心。
⊙听出言外之意，揣摩谈话者的心思。一个随便的表情，一次窘困的咳嗽，都是一个人在说话的表示，虽然不用语言。
⊙给顾客以思考的时间，有一个顾客在谈话中会突然停下来，这不是他已把要讲完的话讲完了的信号，而是想再考虑一下。这时你不要立即插话，应再给顾客一点时间，等他考虑好了以后再接着把话说完。但是你也不要毫无表情呆呆地等在一旁，而是要微笑地注视着顾客，留给他充分思考的余地。
⊙注意加强平时的锻炼。一定要锻炼自己的听话能力，掌握听话的技巧，通过日积月累的沉淀，你就可以学到许多有用的本领，使你的思维更加平阔、敏捷、丰富。
此外，在你对听到的话作出反应时，请遵循以下的“听力”进阶八项原则。
⊙用自己的语言重述对方的观点，而非模仿或照搬。
⊙对顾客的话要有反映，为了让顾客体会到你是在认真倾听他说话，也是为了鼓励他继续说下去。最好的方法就是重述对方观点时，应在句首使用“你（您）觉得……”、“你（您）认为……”、“你（您）的想法似乎是……”、“听起来好像……”等引导语，或者简短地附和一下，“是吗？”、“哦，是的，不错……”等，以便和顾客表明，你是在认真地听他说话。随着技巧的提升，可以逐步放弃此类句型。
⊙以陈述而非提问的方式组织语言，清楚地表达自己的反应。
⊙如果对方讲话的过程中有短暂停顿，不应着急插话。
⊙对方若是表达了多种情绪与想法（比如在较长篇幅的演说中），应只对其最后表达的情绪作出回应。
⊙只对讲话人确切表达出来的意思作出回应，不要擅自将其意图引申出去，即使你自认为理解无误。
⊙当对方的前后两次讲话有所矛盾时，应只对最近一次的话作出回应。这些前后不一致的地方是由于讲话人情绪发展或自我反省而造成的。
⊙如果你想帮对方弄清自己的情绪与想法，就应避免给他“赞成”或“不赞成”的暗示。特别是当对方感到焦躁不安时，应避免向对方提问、求证，不要责备和作解释，不要向他提建议或进行劝说，也不要向对方打包票和表示同情。重要的是，应认可他的情绪。
以上这些原则足以使你成为一个不被客户反感的服务人员，从而为你解决各类工作上的困难。
顾客：“小姐，刚才你算错了50元……”
店员：“你刚才怎么不当面点清楚，银货两清，概不负责。”
顾客：“那就谢谢你多给我的50元了。”
店员：“……”
切记不要随意打断客户的话，上面的例子就是很好的教训。此外，即便客户的意见不是新的或是不符合实际情况，也要让客户说完，你也应该心平气和地听完。培根曾说：“打断别人，乱插话的人，甚至比发言冗长者更令人生厌。”
乱插话会使人觉得不受尊重，让人很反感。应该让客户充分表达异议，即使你知道他下一句要说什么，也不要试图打断他。对客户要有礼貌，要认真听他说，尽力作出反应。当你听到客户要说什么时，你必须凑上前去表现出急于要听的样子。当你说话时，你通常应该双眼注视着他；而当你听他说话时，你必须看着他的嘴唇，不要东张西望。甚至在你回答问题时，也需要表情自然，双目始终注视着他。这种眼神的对视接触是重要的，它表明，你在真诚地、仔细地听他讲述。
不过有一点，你一定要注意，那就是话题不能被客户牵着走，而要由你掌握主动权。有些客户说起话来天马行空，很容易把话题扯远，你有必要把话题拉回来，继续讨论原来的事情。如果你担心客户会因此而生气，不妨先让他们畅所欲言，一旦满足了他们的欲望，不管你说什么，他们都会听得进去。禁止别人表达自己的思想，这纯粹是在侮辱人格。当客户在发表自己的观点，尤其是当他正在抒发自己的情感或者分享自己认为重要的信息时，如果你打断、阻止他的说话，不仅打断了客户原本连贯的思路，也会令他感到受压制，引起他的不悦。客户也会对你的不断插话留下不好的印象，而在此后也不会持喜欢、接受的态度来倾听你的讲话。
看看下面这一段里奇与客户布朗先生之间的对话。
里奇：“布朗先生，通过对贵厂情况的观察，我发现你们自己维修花的钱比雇用我们的还要多，是这样吧？”
布朗先生：“我也认为我们自己干不太划算，我承认你们的服务不错，但你们毕竟缺乏电子方面的……”里奇：“对不起，请允许我插一句。有一点我想说明一下，任何人都不是天才，修理汽车需要特殊的设备和材料，比如真空泵、钻孔机、曲轴等。”布朗先生：“是的，不过，你误解了我的意思，我想说的是……”
里奇：“我明白您的意思，就算您的部下绝顶聪明，也不能在没有专用设备的条件下干出有水平的活儿来。”
布朗先生：“但你还没有弄清我的意思，现在我们负责维修的伙计是……”
里奇：“等一下，布朗先生，只等一分钟，我只说一句话，如果您以为……”
布朗先生：“你现在可以走了。”
里奇几次三番打断客户的述说，最终只得自食苦果。
值得注意的是，在与客户的交谈中，最好要准备纸和笔，随手记下客户提供的重要信息和观点，这样一来，客户就会感觉到自己的重要性，他也就愿意为你提供有价值的信息。在处理客户投诉与听取客户建议时，如果客户发现你不仅认真倾听，还记录下他的意见，他会感到你的真心诚意，感到你是真正抱着接受意见的态度来倾听他的话。这样一来，不仅可以平息他的怒气，更可以使他对你产生良好的印象，不会对你加以责难。如果你是一个店员或者销售人员，在谈话过程中记录顾客话语中透露的信息，不仅让顾客感受到你的尊重，对你产生好感，由此信任你所作的产品推荐，对你更是有很大的益处，这样可以方便你建立客户信息卡，整理客户档案，不遗漏每一个有价值的信息，成交每一笔生意。
打断客户的话并不代表一句不说。很多时候，恰当的反应话语是谈话的推动器，会帮助你赢得客户的心。你可以运用这类反应话语，比如“我知道你的意思”、“噢，是的，你是对的”等，这些语句都是你做反应时应该用到的关键词。在做反应性回答时，再适时配合点头、微笑和深有同感的表情，不仅能够对彼此之间的和谐关系带来强大的积极影响，而且还能极大地鼓励客户多说多谈，透露出更多的信息。
有人经常被人埋怨说得太多，有谁被埋怨听得太多呢？
艾琳刚做美容师没多久，这天接待了一位以前常来光顾的老顾客。一见面，艾琳就自我介绍说：“琼斯太太，我是……”才说了几个字，就被这位老顾客以十分严厉的口吻打断。琼斯太太随即开始向她抱怨当初一时冲动办理了会员卡，然而却没有时间来做美容，可是现在会员卡又过期了。偶尔来，服务态度也不是很好，感觉用的产品也没有以前效果好……讲了一大堆。艾琳一句话也没说，只是静静地在一旁听着，不时点头微笑。
琼斯太太把以前所有的怨气一股脑地吐光后，沉默了一会儿，她十分奇怪面前的这位美容师一直都没有说话，于是认真地看了艾琳一眼，才发现以前没有见过艾琳，于是有一点不好意思地对她说：“你好，你叫什么名字，现在有没有好一点的产品，或者更适合的会籍套餐？拿份目录来看看吧!”30分钟过后，艾琳就为琼斯太太重新定制了一年的会籍。
倾听可以让烦躁的顾客平静下来，艾琳从头到尾恐怕还没有讲到十句话，但却成功地完成了交易，原因就在于她巧妙地利用了倾听和沉默。
如果在谈话过程中出现了短期的沉默的话，你不要以为自己有义务说点什么。相反，你要给客户足够的时间去思考和作决定，绝不要贸然地打断他们的思路。沉默通常令人感到压抑，有的人认为沉默是一种缺陷，很自然会产生打破沉默的念头。然而，恰当的沉默不仅是被允许的，而且也是受客户欢迎的，因为他们会感到放松，不至于因为有催促而作出草率的决定。
许多人都不能忍受沉默的压力，把短短的30秒钟视为很长的时间。如果客户想考虑一下，那么就给他时间去思考，这总比他告诉你“你稍候再来，我想考虑一下”要好得多。别忘了，当他保持沉默时，就是他在为你思考了。对于客户而言，他受沉默的压力比你所受的要大得多，所以极少有客户会含蓄地踌躇超过2分钟时间。
一次，美国著名主持人林克莱特去访问一位小朋友，问他：“长大后想当什么呀？”
小朋友天真地回答：“要当飞行员。”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞向太平洋上空，所有的引擎突然都熄灭了，你会怎么办？”、“我会先告诉飞机上所有的人系好安全带，然后我系上降落伞，先跳下去。”孩子认真地说。听到这话，在场的观众都笑得东倒西歪。林克莱特却继续注视着孩子：“你为什么要这样做呢？”小朋友的回答震惊四座：“我要跳下去拿燃料，我还要回来开飞机的。”
林克莱特的与众不同之处，在于他能够耐心地把话听完，并且在观众爆笑声中始终保持着倾听者应该具有的一份亲切、一份平和和一份耐心，从而让他听到了这个小朋友最善良、最纯真、最清澈的心声。
在工作中的倾听也是同样道理。就一般交谈内容而言，并非总是包含许多信息量的。有时，一些普通的话题对你来说知道得已经够多了，可对方却谈兴很浓。这时，出于对客户的尊重，你应该保持耐心，不能表现出厌烦。
无论是不同的观点，还是不堪入耳，甚至惹人恼怒的话，都让客户把话说完，服务人员都要耐心地听完客户的话，切不可打断。因为耐心地倾听是服务人员对客户尊重的很好表示，它有利于拉近服务人员与客户之间的关系。研究表明，不论是在现场听还是听录音带，一般人只能记住其中的1/2，而且在8小时内，他们又会忘掉记得的1/3至1/2。这是由于人的说话速度是每分钟120～180个字，而大脑思维的速度却是它的4～5倍。所以说话方还没说完，甚至是只说了几句话，听话的一方可能早就已经理解了他要表达的意思。这时，思想就容易开小差，在外表上也会表现出心不在焉的下意识动作和神情，以致对对方的话语“听而不闻”。另一方面，当说者的观点与听者根深蒂固的观点不同时，下面就很难再听进去了。
飞机起飞前有美妙的30分钟——一段让销售经理庞贝克和自己的思绪独处的时间，可以让他打开书，让思绪漫游，邻座却传来一位老太太的声音：“我敢说芝加哥现在一定很冷。”
“大概是吧。”庞贝克漫不经心地答道，面孔板得跟石头似的。
“我差不多三年没去过芝加哥了，”她勇往直前，“我儿子住在那儿。”
“很好。”庞贝克说着，目光仍粘在书的铅字上。
“我丈夫的遗体就在这飞机上。我们结婚都有五十三年了。你知道，我不开车。他去世时是一位修女开车把我从医院送出来的。我们甚至还不是教徒呢。葬礼的主持把我送到了机场。”
庞贝克有生以来从未像此刻这么讨厌自己。另一个人正在渴求别人倾听她的诉说。她孤注一掷地求助于一个冷冰冰的陌生人，而这个人更感兴趣的是小说而不是她真实生活里的戏剧。
她所需要的只是一个听众……不要忠告、教诲、金钱、帮助、评价，甚至不需要同情……仅仅是乞求对方花上一两分钟来听她讲话。
这看起来是那么矛盾：在一个拥有发达的通信设备的社会里，人们却苦于无法交流，无法找到一个听众。
她木木地、缓缓地讲着，直到他们上了飞机。她在机舱另一边找到了她的座位。庞贝克把大衣挂起来的时候，又听见她用带着哀愁的音调，对着她的邻座说：“我敢说芝加哥现在一定很冷。”
庞贝克祈祷：“上帝，但愿有人听她说。”
学会倾听别人的诉说，也是一种美德！在现实生活中，有许多人是拙劣的听众，因为大多数人太缺乏耐心去听别人谈话了。与聚精会神地聆听他人的谈话、迫切地从中汲取有益的养料相反，很多人并没有给予谈话者足够的尊重。他们往往心不在焉、神情恍惚，或者不耐烦地东张西望，或者机械地摆弄自己的手表，再或者用指甲无意识地在桌椅上连续地敲击。事实上，如果一个人没有对他人的关注，他是不可能成为一个出色的谈话者的。为了让自己的谈话具有不可拒绝的魅力，你必须真诚地聆听他人的谈话，用心感受对方的喜怒哀乐。
当说话者突然问你一些问题和见解时，如果你只是毫无表情地保持缄默，或者答非所问，对方就会十分难堪和不快，觉得是在“对牛弹琴”。越是善于耐心倾听他人意见的人，越是容易取得他人的信赖，事业成功的可能性也就越大，因为倾听是褒奖对方谈话的一种方式。
再来看一个正面的成功的例子。
某电脑公司曾遇到一个蛮不讲理的客户，这位客户对公司的工作人员破口大骂，还威胁说要写信给报社和消费者协会投诉该公司。于是这家公司派了一位最善于倾听的客服人员去会见这位难对付的客户。
客户一见到客服人员就大声地训斥他，并抱怨该公司的服务不到位，而这名客服人员只是静静地倾听，不时地记一些笔记，此后还连续两次上门听他诉说不满，就在他第四次上门的时候，那位曾经暴怒的客户已经把他当成了朋友。
这位客服人员正是运用了倾听的技巧，他的耐心、尊重，使这个脾气火暴的客户也通情达理了，最终解决了公司和这位顾客之间的矛盾，而且两人还成为了朋友。
倾听是一门艺术。耳听八方，能使人们跟上时代前进的步伐；广纳群言，能使人们保持清醒的头脑；谦虚谨慎，能使人们增长知识与才干。学会倾听，就要倾听不同意见。每个客户都会有不同的看法，提出不同的意见。倾听客户逆耳之言，是对人们难得的帮助。如果长期听不到逆耳之言，就应该反省自己的工作能力、工作作风、主客关系。客户的意见要全神贯注地听取，客户的建议要虚心地接受；对待客户意见，要让客户把问题讲清、讲透、讲完，不能这耳进那耳出，而要落实到实际行动中。不论大小客户，都要平等对待，然后给予答复、解决、落实。
然而，很多销售人员都不能充分利用这种艺术，他们认为人有两只耳朵，所以肯定会知道如何去听。服务人员在倾听客户谈话时，要努力用心倾听，去了解客户。心理学家的统计证明，听话及思维的速度比讲话速度大约快四倍。鉴于这种差距，服务人员在倾听时，应充分利用这个时差来用心思考、琢磨客户的说话内容。反之，如果对客户的说话内容听而不闻，而把倾听时的时差用来想别的事情，就有可能得罪客户。
要善于通过倾听体会客户的感觉，设身处地替客户想一想，不要急于作结论；要争取弄懂对方谈话的全部意思，接受和关心客户，认真帮助他寻找解决问题的途径；不要做与谈话无关的事情，或面露不耐烦的表情；不必介意客户谈话语言和动作特点，应将注意力放在谈话的内容上。
除了认真地倾听，还应有积极的回应，要有反馈性的表示。同时记住应随对方表情而变化自己的表情，并用简单的肯定或赞赏的词语适当地插话等。这样，客户会认为服务人员在认真地倾听，进而愿意更多、更深地讲出自己的观点。此外，还要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导客户谈话的内容。
从谈话中，了解客户的意见和要求，要搞清楚客户说话的真正含意。服务人员在倾听客户说话时，必须摸清客户的真正意图，只听其话语的表面意思是远远不够的。倾听客户谈话时，要能控制自己的感情，不要总想占主导地位，一个总想表现自己的服务人员，是不会很好地倾听对方的谈话的。
优秀的推销员应做到：光会说话不行，光自己一个人说更不行，还要能使客户说话，并善于倾听客户说话，成为倾听的大师。对方说话，要全神贯注地听。要放下手中的工作，双手交叉放在膝盖上，身子稍微前倾些，好像全身心置于与对方的谈话之中。较重要的话要注意做好记录，要注意与对方目光的交流。不要评价，要自然而然地做出倾听的动作。有疑问时，可打断对方(一般不要打断)，可重申自己的观点，问对方对否，要心平气和地听客户讲话，不可带有敌意，少带偏见；要注意总结、概括或重申对方讲话中对自己有利的一面。
最重要的是，洗耳恭听可以使你确定客户究竟需要什么。
当一位客户提到她的孩子都在私立学校就读时，房地产经纪人就应该明白所推销的住宅小区附近的学校质量问题对客户无关紧要。同样，当客户说：“我们不属于那种喜欢户外活动的人。”房地产经纪人就应该让他们看一些占地较小的房屋。
股票经纪人尤其应该成为好听众，因为他们主要通过电话做推销。例如，当客户询问每一家推荐公司的股息情况时，一位善于观察的经纪人就应该意识到自己必须强调投资的收益。此外，对于销售人员来说，客户的某些语言信号不仅有趣，而且肯定地预示着成交有望。下面就是这样一些例子。
“我丈夫（妻子）会喜欢它。”
“要是我按下这个键，会发生什么情况？”
“这机器怎么操作？”
“你有什么建议吗？”
“我可以带回家试试吗？”
“能不能打折？”
“要是我买下的话，现在需付多少钱？”
“按月付款怎么样？”
“这车和那辆贵点的车有什么区别吗？”
“说得不错，我明白你的意思。”
“啊，我喜欢这款式。”
要是一个销售人员忙于闲谈而没有听出这些购买信号的话，那真是太可惜了。出色的销售人员必须像对待谈话一样掌握倾听的技巧，然而这却是销售行业中最容易被忽视的一个问题。
一个好的听众，态度上要显示出相当的谨慎，不在对方讲话中插嘴，或任意发问；好的听众应该令人以鼓舞的态度，专心地倾听，在必要时才附和几句。最具代表性的态度有点头、视线相交、微笑、同情的叹息等。一个优秀的听众，心中都有一个天平，能称出哪些话是金玉良言，哪些话是随口胡说的无稽之谈。一定要让自己成为成功的听众！
